Ange OUEGNIN
Technicien informatique
Le ticketing
Présentation:
Le bon fonctionnement d'une entreprise étant la continuité de son plan d'activité, chez GL Events, le service informatique dispose d'un outil de ticketing appelé EASY VISTA.
Son but est de permettre au collaborateur de déclarer un Incident (peut importe son origine) mais aussi de faire des demandes.
La DSI a choisie de l'appelé MyService. Ce logiciel de gestion de ticket affiche deux interfaces, une pour les utilisateurs et une pour la DSI qu'on peut voir ci-dessous.
COMPÉTENCES ACQUISES :
A1.2.5 Définition des niveaux d'habilitation
A1.3.3 Accompagnement de la mise en place d'un nouveau service
A2.1.1 Accompagnement des utilisateurs dans la prise en main
A2.2.1 Suivi et résolution d'incidents
A2.2.2 Suivi et réponse à des demandes d'assistance
Interface MyService pour les utilisateurs: Interface MyService pour la DSI
Les Collaborateurs peuvent se connecter au portail grâce à leurs identifiants et mot de passe, puis, soit déclarer un incident, soit faire une demande de service.
C'est environ 90 tickets d'ouvert par jour.
Chaque ticket fait l'objet de niveau d'urgence (basse, moyenne ou haute) grâce à son importance et sa pertinence.
Raisonnement simple, en admettant qu'un site GL n'ait plus d'accès au réseau partagé et ou internet, ce ticket sera classé et pris en urgence contrairement à un ticket qui stipule que le collaborateur n'arrive plus à faire d'indexation dans sa boite Mail.
Ici il s'agit d'un cas incident.
Une fois sur l'interface, l'utilisateur, clic sur Signaler un problème.
Ils doivent alors faire une brève description pour orienté les techniciens vers un axe de solution.
Des documents (capture d'écran, fichier, lien hypertexte...) peuvent être importer afin d'aider la compréhension du problème.
Ils doivent indiquer le nom du bénéficiaire, c'est à dire la personne qui à le souci. car elle peut être différente du meneur d'action (la personne qui fait l'ouverture de ticket).
Une fois le ticket envoyer vers le pot commun, un technicien se portera volontaire de la prise en charge du ticket. Dès lors la mise en édition de la demande, le technicien se voit en être le responsable.
Il sera alors chargé de prendre contact avec le bénéficiaire avec le numéro renseigné dans un délai imparti (SLA).
Il se référencera dans un premier temps selon l'objet et la description du problème rédigé par l'utilisateur pour effectuer un premier diagnostic.
C'est quoi le SLA?:
Le Service Level Agreement, ou SLA est un contrat ou la partie d'un contrat par lequel un prestataire informatique s'engage à fournir un ensemble de services à un ou plusieurs clients. Autrement dit, il s'agit d'une clause contractuelle qui définit les objectifs précis et le niveau de service qu'est en droit d'attendre un client de la part du prestataire signataire.
Une fois le ticket est résolu, l'utilisateur reçoit un mail de confirmation et se rend sur son espace utilisateur de la plateforme.
Il a alors deux solution, soit il valide cette résolution pour permettre sa clôture définitive, soit le refuse dans la mesure où la solution apporté ne convient pas.
Il fait un refus tout en expliquant la raison afin de permettre au technicien de lui apporter une réponse précise et concise.
Sur cette base le collaborateur peut noté l’intervention du technicien sur une note de 1 à 5 pour la durée et les réponses apportées, ce qui permettra à la DSI d'avoir des statistiques sur les tickets et aussi les techniciens.
